66% россиян никогда не оставляли записей в жалобных книгах – таковы результаты опроса, проведённого Исследовательским центром портала SuperJob.ru в декабре. Наши сограждане чаще всего считают, что это просто бесполезно, или говорят о том, что причин для этого у них не было.

Некоторые, правда, вспоминают о трудностях, связанных с получением книги жалоб, или ссылаются на собственную неконфликтность и непритязательность, а иногда даже признаются, что боятся возмездия. Интересно, что среди не пишущего жалоб большинства нашлись и те, кому не раз хотелось сказать: «Подайте жалобную книгу!» - но они просто стеснялись это сделать.

Один раз оставляли записи в жалобной книге 20% опрошенных, 14% делали это неоднократно. Показательно, что жалобную книгу наши соотечественники часто используют вовсе не по назначению, а чтобы оставить в ней благодарственные отзывы.

Место проведения опроса: Россия, все округа
Время проведения: 5-6 декабря 2007 года
Исследуемая совокупность: экономически активное население России старше 18 лет
Размер выборки: 2500 респондентов

Вопрос: Оставляли ли Вы когда-нибудь запись в жалобной книге?

Ответы респондентов распределились следующим образом:

«Нет, никогда» – 60%
«Но бывало, очень хотелось».
«Не люблю конфликты».
«Не было случаев. Тем более что реально это ни к чему не приводит».
«Эффективнее, на мой взгляд, жаловаться напрямую руководству».
«Нету их нигде: все повыкидывали. А в палатках вообще не держат».
«Если есть на что жаловаться, то книгу не дают».
«Жалобная книга – пережиток советского периода. В современных рыночных условиях недовольный покупатель никогда не придёт в торговую точку, где его обидели».
«Наверное, я из тех людей, которые не обращают внимания на некоторые недостатки, стараются пройти мимо. Может быть, это и неправильно».
«Зачем портить жизнь другим людям? Она такая штука, что всё обратно возвращается бумерангом».

«Да, один раз» – 20%
«Хамов надо учить!»
«Правда, положительную запись: о чуткости и понимании продавца».
«Давно это было, ещё в советские голодные времена…»
«Когда терпения уже не хватило…»
«Обслуживающий персонал порой себе позволяет многое – независимо от ситуации. А когда узнаёт руководство, то они сразу же теряются».
«Допекли безразличным отношением к своим обязанностям, хамским поведением и попыткой обмануть на крупную сумму».
«И то хорошую».
«Когда столкнулась с хамством продавцов в обувном магазине, совершенно не знающих права и законы. Но в итоге я "отыграла" своё – запись себя оправдала».
«Но только запись с благодарностью».
«И то не с жалобой, а с благодарностью. Ну нет благодарственных книг!»

«Да, неоднократно» – 14%
«Порой обслуживание бывает на нуле, а хамство…. Понятно: все мы люди и всегда с разным настроением в разные дни – но вы же на работе!»
«Но толку от этого никакого».
«Я оставляю пожелания и отзывы: всё зависит от ситуации. Если что-то не устраивает, почему бы не сделать им предложение по улучшению. А если всё хорошо, то надо пожелать, чтобы держали марку».
«В основном пишу благодарности».
«Чаще оставляю записи при некорректном поведении продавцов, реже – при неудовлетворительных условиях, в которых находятся и покупатели, и продавцы».
«К сожалению, очень многие работники торговли, сферы бытового обслуживания и не только даже не думают выполнять свои прямые рабочие обязанности без пресловутой жалобной книги».
«Но только благодарности: жалоб обычно и без меня хватает, а как поблагодарить – никто и не вспомнит».
«Понимаю, что бессмысленно, а всё равно жалуюсь. Предпочитаю больше никогда не пользоваться услугами тех "провайдеров", на которых хоть раз "написала"».
«А, кроме того, если возникали серьёзные претензии к качеству товаров и услуг, ещё и звонила в комитет по защите прав потребителей, требовала провести проверку...»
«Обычно на это реагировали очень активно и сразу начинали всё исправлять. В одном магазине, правда, никак не реагировали – пришлось звонить директору и пообщаться с ним – с тех пор всё более или менее нормально».