Активное развитие современных технологий позволяет прогрессивным аутсорсинговым контакт центрам систематически расширять ассортимент своих услуг и использовать для реализации задач заказчика новые инструменты. Среди последних новинок – горячая линия онлайн – телекоммуникационная услуга, которая, по словам специалистов в этой сфере, принадлежит к числу наиболее перспективных.

Такой сервис имеет несколько аналогов в виртуальном мире. В первую очередь, это онлайн чаты, в том числе и групповые, позволяющие вести разговор как в режиме голосового контакта, так и видеосвязи. Многие компании на своих страницах в Сети предоставляют возможность всем желающим коммуницировать с помощью таких протоколов, как Skype, ICQ, Apple Messages и других. Правда, такой подход имеет большой недостаток: он функционирует в рабочие дни, и в большинстве своем недоступен в выходные и по праздникам, а также в ночное время.

Совсем иной подход к голосовому или видео-контакту обеспечивает горячая линия онлайн, развертываемая колл-center. В первую очередь, она предлагает поддержку клиентов круглосуточно, без выходных, причем, по выбору абонента, это может быть не только видео или голосовая, но и текстовая поддержка. Коммуникация происходит посредством таких шлюзов, как Ethernet, Wi-Fi, Wi-Maxс и проч. Имеющееся в распоряжении контактных (или, скорее, контекстных) центров оборудование и программное обеспечение должно быть интегрировано с 3G, 4G сетями смартфонов и других современных коммуникаторов.

В зависимости от пожеланий клиента, решаемых задач и ожидаемых результатов, hot line оnline может быть организована на базе интернет портала компании-клиента или в социальных медиа. В любом случае будет обеспечена круглосуточная поддержка сервиса с возможностью коммуницировать посредством голосовых или видео-чатов, причем, в режиме как one-on-one, так и one-to-many. В последнем случае речь идет о проведении конференций, когда в разговоре принимает участие несколько человек, как правило, представителей компании, компетентных в том или ином вопросе. Горячая линия онлайн позволяет оператору call центра не только разговаривать с клиентами по Интернет сетям, но и принимать (отправлять) видео продукцию, работать с рассылками – Direct Mail, SMS и так далее.

По сравнению с более привычными горячими линиями, в том числе и 8 800, аналогичный онлайн сервис имеет ряд преимуществ. В частности, позволяет одновременно обслуживать большее количество входящих (в зависимости от скорости передачи данных и пропускной возможности шлюзов), способен предоставить высокий уровень безопасности (поскольку использует новейшие протоколы шифрования), позволяет создавать сквозные сервисы (их особенность в том, что они не зависят от того, какой вариант коммуникаций предпочел абонент). Выбрав такой современный подход, клиент может рассчитывать на улучшение репутации компании, поскольку современные сервисы онлайн сегодня на пике популярности у пользователей.

Кроме традиционных (ресепшн, консьерж, актуализация баз данных, обработка заказов), горячая линия в Сети позволяет решать и другие задачи, например, изучать и корректировать мнение потребителей о товарах и услугах или продвигать продукцию на рынке. А это, в свою очередь, возможность увеличить эффективность бизнеса путем повышения продаж и расширения сферы его влияния.